Πρόσκληση υποβολής προσφοράς από Ανάδοχο για την απευθείας ανάθεση του έργου «Οργάνωση και λειτουργία Γραφείου Υποστήριξης (Help Desk) για την υποστήριξη της χρήσης του νέου τεχνολογικού εξοπλισμού που θα προμηθευτούν οι σχολικές μονάδες της χώρας» στο πλαίσιο του Υποέργου 8 με τίτλο «SUB.8 Δράσεις Κατάρτισης Εκπαιδευτικών / Teacher Training Actions», για την υποστήριξη της Πράξης «Ψηφιακός μετασχηματισμός και ψηφιοποίηση της εκπαίδευσης» (Κωδικός Έργου 2022ΤΑ04700011, κωδικός ΟΠΣ ΤΑ 5180858) του Άξονα 3.2 «Ενίσχυση των ψηφιακών δυνατοτήτων της εκπαίδευσης και εκσυγχρονισμός της επαγγελματικής εκπαίδευσης και κατάρτισης», το οποίο υλοποιείται στο πλαίσιο του Εθνικού Σχεδίου Ανάκαμψης και Ανθεκτικότητας Ελλάδα 2.0 και χρηματοδοτείται από την Ευρωπαϊκή Ένωση – NextGeneration EU».
Έργο του Αναδόχου
Αντικείμενο του έργου του Αναδόχου είναι η οργάνωση και λειτουργία Γραφείου Υποστήριξης (Help Desk) για την υποστήριξη της χρήσης του νέου τεχνολογικού εξοπλισμού που θα προμηθευτούν οι σχολικές μονάδες της χώρας, στο πλαίσιο του ανωτέρω έργου.
Συγκεκριμένα το έργο του αναδόχου αφορά τις εξής Επιμέρους Ενέργειες/Εργασίες:
1. Κατασκευή Ιστοσελίδας
Μέσω της Ιστοσελίδας/Web portal που θα αναπτυχθεί ειδικά για το σκοπό αυτό θα παρέχεται διασύνδεση που θα διασφαλίζει :
- Tην πρόσβαση σε Πληροφορίες (Συνήθεις Ερωτήσεις, Σενάρια Χρήσης κτλ.).
- Την συμπλήρωση και Υποβολή ειδικής φόρμας για την υποβολή γραπτών ερωτημάτων, ενώ οι απαντήσεις θα λαμβάνονται στο λογαριασμό ηλεκτρονικού ταχυδρομείου του χρήστη και θα είναι διαθέσιμες μέσω των «συχνών ερωτήσεων»
2. Εφαρμογή Ticketing
Η εφαρμογή Ticketing θα είναι διασυνδεδεμένη με την Ιστοσελίδα/Web portal για ερωτήματα γενικής πληροφόρησης.
Η εφαρμογή θα πρέπει να παραμετροποιηθεί κατάλληλα σε ό,τι αφορά στην δρομολόγηση των συμβάντων (ερωτημάτων), στην διαχείριση των απαντήσεων, κ.λπ., ώστε να εξασφαλιστεί, αφενός η βέλτιστη διαχείριση και εξυπηρέτηση των συμβάντων (ερωτημάτων) και αφετέρου η απρόσκοπτη συνεργασία του Help Desk με το Back Office, για την εξυπηρέτηση ερωτημάτων, τα οποία χρήζουν απάντησης από το 2nd Level Support, που θα στελεχώνεται από εξειδικευμένα στελέχη.
Η εφαρμογή Ticketing θα διαθέτει κατ’ ελάχιστον τα ακόλουθα βασικά χαρακτηριστικά:
- Εισαγωγή αναγγελίας συμβάντος (ερωτήματος) μέσω email ή τηλεφωνικά
- Εισαγωγή αναγγελίας συμβάντος (ερωτήματος) μέσω Web Portal
- Δημιουργία υπόθεσης με μοναδικό αναγνωριστικό για κάθε αναγγελία
- Πρόσβαση σε στατιστικά στοιχεία
- Εύχρηστο και φιλικό προς το χρήστη περιβάλλον εργασίας (user friendly GUI)
Οι διακριτοί ρόλοι που υφίστανται στην εφαρμογή Ticketing, είναι οι παρακάτω:
- End-User (Guest / Registered). Ο χρήστης που υποβάλλει αίτημα.
- Προσωπικό υποστήριξης (Agents). Οι υπεύθυνοι για την παρακολούθηση και την επίλυση
των αιτημάτων υποστήριξης. - Διαχειριστές εργαλείου (Administrators).
3. Τηλεφωνικό Κέντρο και Call Center
Για την υλοποίηση της συγκεκριμένης δέσμης Υπηρεσιών απαιτείται από τον ανάδοχο να οργανώσει και να διαθέσει ολοκληρωμένη υπηρεσία Help Desk, η οποία θα είναι διαθέσιμη μέσω τηλεφώνου, email, web portal.
Το έργο θα υλοποιηθεί με τέτοιο τρόπο, ώστε να διασφαλίζονται όλες οι προδιαγραφές ποιότητας και να επιτυγχάνεται το βέλτιστο δυνατό αποτέλεσμα στην εξυπηρέτηση των κλήσεων.
4. Επιχειρησιακή Λειτουργία Call Center – Ομάδα Έργου
Το Help desk θα λειτουργεί τις εργάσιμες ημέρες (Δευτέρα έως και Παρασκευή) και το ωράριο λειτουργίας θα είναι 9:00 – 21:00.
Για την εξυπηρέτηση των τηλεφωνικών κλήσεων και των γραπτών ερωτημάτων θα απασχολούνται κατ’ ελάχιστον τρείς (3) Agents (εξυπηρετητές των κλήσεων και των tickets), καθώς και ένας (1) τουλάχιστον Supervisor του έργου.
Παραδοτέα
Π.8.1 Αναφορά πεπραγμένων ανά μήνα η οποία θα περιλαμβάνει τα ακόλουθα:
- Ενέργειες στις οποίες προέβη η ανάδοχος εταιρεία
- Κατάλογος με τα ερωτήματα που υποβλήθηκαν και τις απαντήσεις που δόθηκαν
Διάρκεια
Η διάρκεια του έργου καθορίζεται από την υπογραφή της σύμβασης και ανάρτησής της στο ΚΗΜΔΗΣ έως και τις 31-07-2023, λαμβάνοντας υπόψη και το χρονικό διάστημα που θα απαιτηθεί για την οριστική παραλαβή του έργου. Ο Ανάδοχος καλείται να έχει ολοκληρώσει το έργο του έως 30-06-2023.
Εργολαβικό Αντάλλαγμα
Ο προϋπολογισμός του έργου ανέρχεται στο ποσό των τριάντα χιλιάδων ευρώ (30.000,00€) πλέον ΦΠΑ 24%, ήτοι τριάντα επτά χιλιάδων διακοσίων ευρώ (37.200,00€) συμπεριλαμβανομένου ΦΠΑ 24%.
Κριτήριο ανάθεσης του έργου είναι η πλέον συμφέρουσα από οικονομική άποψη προσφορά βάσει τιμής.
Οδηγίες υποβολής προσφοράς
Η προσφορά του οικονομικού φορέα θα αποτελείται από:
1) Συμπληρωμένη Υπεύθυνη δήλωση της παρ. 4 του άρθρου 8 του Ν. 1599/1986 (Α΄75) του προσφέροντος, του επισυναπτόμενου Παραρτήματος Ι της παρούσας.
2) Συμπληρωμένη Οικονομική προσφορά – Στοιχεία προσφέροντος, του επισυναπτόμενου Παραρτήματος ΙΙ της παρούσας.
Καταληκτική Ημερομηνία κατάθεσης των προσφορών: Η προσφορά του οικονομικού φορέα θα αποσταλεί αποκλειστικά και μόνο ηλεκτρονικά στην ηλεκτρονική διεύθυνση Αυτή η διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου προστατεύεται από τους αυτοματισμούς αποστολέων ανεπιθύμητων μηνυμάτων. Χρειάζεται να ενεργοποιήσετε τη JavaScript για να μπορέσετε να τη δείτε. έως την Δευτέρα, 20/03/2023.
1. ΠΡΟΚΗΡΥΞΗ
2. ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Ι_ΥΠΕΥΘΥΝΗ ΔΗΛΩΣΗ
3. ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΙΙ_ΠΙΝΑΚΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ
